Social intranet inzetten op het werk

Lees, als je wilt, het artikel in Emerce van een van onze vrienden (Rene Jansen van Winkwaves). Over de nog onontdekte mogelijkheden van social media binnen bedrijven. Bijvoorbeeld door de monteurs van Eneco.

Lees het artikel hier.

Het sluit aan bij onze social community oplossing voor mobiliteit binnen grote organisaties. Ook bij mobiliteit draait het meer om de sociale verbinding dan om de CV, ervaring en kennis.

Een les voor callcenters

Het sociale doet er toe!

Laatst was ik op het vakcongres van en voor de Contact Centers in Nederland en heb daar een interessante lezing bijgewoond van Martine Ferment (Ferment Management) over het behoud van klanten. Zij kwam met een zeer boeiend insight!!!!

In essentie komt haar verhaal op het volgende neer:
1. Dwars door alle sectoren heen blijkt uit onderzoek dat 20% van de klanten zorgen voor 80% van de omzet. Per sector variëren de verhoudingen enigszins maar wordt de stelling wel volledig onderschreven.
2. De (financiële) inspanning van bedrijven richt zich merendeels op acquisitie van nieuwe klanten.
3. Martine onderscheidt ‘tevreden’ klanten en ‘zeer tevreden’ klanten. De groep ‘zeer tevreden’ klanten neemt 10 tot 15x meer af aan diensten/producten dan de categorie ‘tevreden’.

Uit haar verhaal blijkt dat bedrijven veel tijd en geld spenderen aan nieuwe klanten, maar veel minder aan het behoud van bestaande klanten. Bovendien maken zij geen onderscheid tussen ‘tevreden’ klanten en ‘zeer tevreden’ klanten. Daarmee missen ze dus de allerbelangrijkste groep klanten.

Wat is er voor nodig om een klant ‘zeer tevreden’ te krijgen?
Daar is een reeks van momenten voor nodig waarin emotionele verbinding tussen de betrokken personen (klant en medewerker van de organisatie) is ontstaan. Als daarnaast de dienst of het product een redelijke kwaliteit hebben, werkt het! Topkwaliteit is niet vereist. Uit onderzoek blijkt dat 68% van de klanten die afhaken juist het gevoel hebben niet serieus genomen te worden, dus die emotionele verbinding missen.

HRM
Hoe zulke emotionele = sociale verbindingen worden opgebouwd en onderhouden is nu juist een terrein waarop HRM een krachtige bijdrage aan de business kan leveren in deze tijd. HRM heeft verstand van mensen. Bovendien werkt het alleen als de hele organisatie hiervan is doordrongen. Anders lopen sales en accountmanagers al snel tegen de interne organisatie aan. En dat betekent dat het grootste deel van de mensen in de organisatie bekwaam moeten zijn in het aangaan en opbouwen van sociale verbindingen. In het begrijpen, toepassen en ontwikkelen hiervan kan HRM een sleutelrol vervullen.