Bewoner of professional

Wij hebben ons met ons bedrijf NextHRM gevestigd op de Maliebaan 45 (MB45) in Utrecht. Een prachtig oud en statig herenhuis met een diepe tuin, midden in Utrecht. MB45 is een warm ingericht huis waar allerlei bedrijven gebruik van maken, in de praktijk zijn het vooral bedrijven uit de professionele dienstverlening. Het is een bijzonder concept omdat je er flexibel ruimte kunt huren en gebruiken. Vanaf de eerste seconde voelen wij ons er thuis. In het woord ‘thuis’ schuilt ook de kracht van het herenhuis. Alsof je er woont in plaats van werkt. Je voelt je echt een bewoner. En dat doet iets met je. Je voelt je medeverantwoordelijk voor het huis. Daar gedraag je jezelf ook naar. Gewoon even de kopjes in de vaatwasser zetten, je rommel netjes opruimen, zorg hebben voor de spullen waar je gebruik van maakt. 

Normaal gedrag zult u zeggen. Helaas is dat niet het geval. In veel kantoren of werkomgevingen ontbreekt dit normale gedrag. Vinden we het normaal dat als we naar huis gaan we onze kopjes op ons bureau laten staan, ruimen we onze rommel niet op. Vaak is dat anders georganiseerd. Is er ondersteuning die dit opknapt, of de schoonmaakdienst. Bovendien zijn vrijwel alle kantoren vooral functioneel ingericht. En dat voelt zeker niet als thuis. Kortom, het bevordert het normale thuisgedrag zeker niet.

Onlangs woedde er een discussie onder de bewoners van MB45. Er zijn er een aantal die moeite hebben om aangesproken te worden als bewoner. Niet dat het gaat om het gedrag, maar om het begrip bewoner. Zij vinden professional beter passen. Dat roept bij mij direct op welke associaties het woord professional oproept. Bij mij roept het veel meer afstand op dan bewoner. Zowel naar elkaar als naar het mooie pand waarin wij vertoeven. Het is ook veel abstracter, als ik mij voorstel aan mensen als professional of als bewoner gebeurt er echt iets anders. Eigenlijk raakt deze discussie de essentie van hoe wij met elkaar willen omgaan binnen ons prachtige herenhuis. Voor mij was dat snel duidelijk. Ik voel mij bewoner en wil graag met andere bewoners hier samenwonen. Hoe zit dat in uw bedrijf?

Van buiten naar binnen? Van binnen naar buiten? Of kun je ze gewoon verbinden?

Afgelopen week had ik een boeiend gesprek met Arnoud Munneke en Arthur Nederlof, respectievelijk operationeel directeur en commercieel directeur van VANAD. VANAD is een relatief jong Contact Center met een bijzondere filosofie. Zij beginnen met de uitspraak: ‘Mensen die zich goed voelen, voeren betere gesprekken’.

VANAD medewerker:

Ons uitgangspunt is dat al onze medewerkers fantastisch zijn (en dat is ook zo!). Natuurlijk werken er bij ons niet alleen maar perfecte mensen, maar wij zijn er wel van overtuigd dat ieder individu specifieke kwaliteiten heeft waarin hij uitblinkt.

Vanuit die filosofie hebben zij een vertrekpunt voor hun medewerkers gekozen getiteld: ‘Jij bent fantastisch’. Ze gaan uit van de unieke kracht van elke individuele medewerker, die willen ze verder ontwikkelen. Bij die kracht zoeken ze het werk dat daar het beste bij past. En brengen zij teams van mensen bij elkaar waarvan de kracht complementair is. Er is een aparte website voor de arbeidsmarkt (www.jijbentfantastisch.nl) waarin deze filosofie wordt geconcretiseerd.

Door het hele gesprek heen stralen zij een vanzelfsprekendheid uit waarmee voor mij zichtbaar is hoe zeer deze filosofie uit hen zelf komt. Hun droom gaat zelfs nog een stap verder: ze willen vanuit de kracht van hun mensen er de klanten en het werk bij zoeken die daarbij passen. Wat belemmert hen op dit moment nog het meest om deze stap te zetten? Dat veel klanten vooral vanuit kostenbesparing hun klantcontact uitbesteden in plaats vanuit het creëren van een hogere toegevoegde waarde naar de klant.

VANAD klant:

De afgelopen jaren is de wereld in een heel hoog tempo veranderd. Mensen willen dingen sneller, beter en goedkoper. Daarnaast willen ze respectvol behandeld worden, communiceren op de momenten dat zij het willen, via de kanalen die zij wensen en dient iedere interactie relevant te zijn. Consumenten letten niet op uw processen, IT systemen, budgetten of managers die niet mee willen werken: het enige dat ze willen is geholpen worden, nu! Of u dat even wilt regelen binnen uw Contact Center!

Wij kunnen u hierbij helpen. Welkom bij VANAD!

Los van aansprekende wijze waarop zij met hun medewerkers omgaan valt mij op hoe zeer dit congruent is met wat zij naar hun klanten uitstralen. Met hetzelfde elan toont VANAD de ambitie om voor hun klanten toegevoegde waarde te bieden. Duidelijk gericht op partnerschap met hun klanten om goed scherp te krijgen hoe zij in het klantcontact meerwaarde kunnen bieden aan de business van de klant. Hun technologie volledig in eigen hand omdat zij hebben gezien hoezeer dit het klantcontact (negatief) kan domineren. Kortom, zij hebben ook hier een eigen filosofie die ze consequent toepassen.

Ongetwijfeld zal er in de praktijk nog veel te verbeteren vallen. De kracht wat mij betreft ligt in de krachtige en consequente verbinding tussen hun imago (wat zij uitstralen naar de markt) en hun identiteit (wie zijn wij, hoe doen wij de dingen) die leidend is voor hun positionering op de arbeidsmarkt. In deze turbulente tijd een noodzakelijke voorwaarde om succesvol te zijn. [Wil Houtzager]